Czym różni się partner e-commerce od dostawcy?

W obecnych czasach platforma e-commerce niezależnie czy jest to własny sklep, czy marketplace, to bardzo skomplikowany produkt IT. Priorytetem nie jest jedynie zapewnienie jej odpowiednich funkcjonalności dających przewagę biznesową, ale zadbanie o odpowiednią wydajność i skalowalność oraz integrację z mnogością systemów i narzędzi zewnętrznych (płatności online, logistyka, PIM, CRM, system zarządzania opiniami etc.).

Ostatnie lata wyraźnie pokazały, dokąd zmierza rynek i jak bardzo istotna stała się obecność w świecie online. Cały polski e-commerce urósł w ciągu 3 lat o blisko 40%. Pandemia zmieniła zachowania konsumentów w niejednej organizacji, a sprzedaż online stała się głównym kawałkiem przysłowiowego tortu. Produkt, jakim jest platforma e-commerce to ważny zasób i wymaga strategicznego podejścia w obszarze rozwoju oraz utrzymania. To wizjonerskie myślenie powinno przekładać się na perspektywiczne planowanie współpracy z partnerami, rozwoju zespołów i zapotrzebowania na usługi – zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz.

Współpraca, wzajemność, zaufanie i pomoc, to skojarzenia, które często pojawiają się w kontekście rozumienia partnerstwa. Do listy filarów należy jednak dodać jeden element, bez którego inne nie mają racji bytu — transparencję. Partnerstwo wskazuje na równoważność między podmiotami.

Powiązania z partnerskim podejściem są jednoznacznie pozytywne, ale prawdziwe partnerstwo to nadal rzadkość w branży. Przyczyn braku jego popularności można się doszukiwać na wielu poziomach. Z naszego doświadczenia najczęściej partnerstwo jest albo źle rozumiane, albo jego osiągnięcie wymaga pewnych poświęceń, czy odstępstw od dotychczasowego sposobu pracy, a tym samym wyjścia poza swoją strefę komfortu.

Często mówi się o „graniu do jednej bramki”, czy „byciu po tej samej stronie barykady”. W praktyce powinno to oznaczać, że Twój problem = nasz problem, nasz problem = Twój problem, Twój produkt = nasz produkt. By osiągnąć ten poziom spójności, niezbędna jest transparencja między podmiotami. Nie mówimy tu o bezwzględnym obnażaniu wszystkich działań firmy, ale dzieleniu się informacjami, które mają znaczenie z perspektywy biznesu i produktu, za który wspólnie odpowiadamy.

Ta przejrzystość w relacji wpływa na budowanie współodpowiedzialności za rozwijaną platformę i poczucie wspólnego celu. Po stronie partnera IT dobrą praktyką jest prezentowanie na bieżąco postępów prac oraz wyciąganie na powierzchnię wszystkich błędów, wyzwań i ryzyk, które zespół zauważa. Z kolei, po stronie właściciela e-commerce kluczowe jest dzielenie się szczegółowymi danymi dotyczącymi działania produktu oraz generowanej w wyniku prac sprzedaży to klucz w rozwoju partnerskiej współpracy.

Nie ma się co oszukiwać, nawet w idealnym świecie nie jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkiego, natomiast szczerość i otwarta komunikacja zagrożeń, może uchronić nas przed nieszczęśliwymi wypadkami lub znacznie je zminimalizować. Wiedza pozwala podejmować najlepsze decyzje i znajdować najlepsze rozwiązania. Bez transparencji dochodzi do sytuacji, w której dostęp do wiedzy staje się ograniczony, podobnie jak rozwój. Zmniejsza się także stabilność i bezpieczeństwo samego produktu.

Takie podejście wspierają również zwinne praktyki wytwarzania oprogramowania (najpopularniejszą jest Scrum), które coraz częściej zastępują tradycyjne podejście (głównie Waterfall).

Warto (w miarę możliwość) przedstawić partnerowi kontekst biznesowy – z jakiego powodu coś robimy, dlaczego zależy nam na konkretnej funkcjonalności, jaki problem chcemy rozwiązać. Głębsze zrozumienie problemu pozwala na precyzyjne dopasowanie rozwiązania. Stąd zawsze w cenie są wszelkie dane, które pozornie mogą wydawać się nieistotne dla projektu: obecne wyniki sprzedaży, konwersja, czynnik odrzuceń transakcji w koszyku (jeśli tego dotyczy problem) lub nawet informacja o tym, że takich danych nie mierzymy — wówczas możemy spodziewać się uszytego na miarę tych potrzeb narzędzia sprzedażowego, czy oprogramowania albo propozycji przeprowadzenia badań w tym zakresie.

W ten sposób zespół pracujący nad platformą lepiej rozumie cel i jego praca nabiera głębszego sensu. Świadomość tego, jak praca software house przekłada się na wyniki, mobilizuje i kierunkuje działania. Praktyka przekazywania takich informacji powinna przestać być rzadkością.

Podstawą współpracy (przynajmniej w teorii) jest zaufanie, dzięki któremu wiemy, że nasz partner zna się na swoim fachu oraz otwartość na jego punkt widzenia. Klient najlepiej zna swój biznes i ma dostęp do wszystkich informacji. Partner technologiczny natomiast jest ekspertem w swojej dziedzinie i dla obopólnych korzyści warto dać mu szansę wykazać się w tym obszarze.

Brak zbudowania kontekstu i zaprezentowania okoliczności nie daje deweloperom pola do działania. W efekcie software house sam wchodzi w rolę wykonawcy, który przez brak szerszego kontekstu nie ma chęci, wiedzy i narzędzi do zaproponowania innych możliwości. Opłaca się wytłumaczyć deweloperom stojące za danym wymaganiem powody i dać im przestrzeń, by zarekomendowali najlepsze ich zdaniem rozwiązanie.

Między briefingiem a wdrożeniem droga jest długa i kręta. To naturalne, że narasta, pewnego rodzaju poczucie braku czy ograniczonej kontroli. Oddanie pewne części swojego biznesu nie obędzie się jednak bez obopólnego zaufania. Dobrze dobrany partner zadba o to, żeby zaangażować zespół po stronie klienta w cały proces – by stał się jego integralną częścią i aktywnym uczestnikiem. To możliwe, by stworzyć jeden multidyscyplinarny zespół, składający się z wielu podzespołów, które bardzo się różnią i odpowiadają za zupełnie inne fragmenty tworzonego produktu. Nie rywalizują one ze sobą. Cel jest jeden i każdy dokłada swoją cegiełkę do jego osiągnięcia.

Skończyły się już czasy pracy w silosach kompetencyjnych. Najlepsze efekty, mierzone szybkością wypuszczania nowych funkcjonalności naszego sklepu (time-to-market) oraz jakością powstającego oprogramowania, osiągniemy, kiedy umożliwimy pracę ramię w ramię specjalistom odpowiedzialnym za różne obszary (projektowanie UX, product design, front-end development, back-end development, testerzy, analitycy biznesowi). Taki multidyscyplinarny zespół będzie w stanie uruchamiać end-to-end konkretne części naszego e-commerce’u w zdecydowanie krótszych interwałach czasowych.

W pędzie, który towarzyszy nam na co dzień zapominamy o oczywistościach – biznes to ludzie. Czasem nawet słysząc to hasło, gubimy gdzieś jego prawdziwy przekaz, a z nim wartości, które powinny być pielęgnowane, a nawet intuicyjnie poszukiwane. Nie ułatwiają tego spotkania i komunikacja online, które zaczynają dominować nad klasycznymi spotkaniami. Emocje, twarze, mimika giną za ścianą znaków, obrazów i dźwięków.

Jeśli trafimy do pierwszej lepszej kawiarni w turystycznie obleganym miejscu, nie mamy co liczyć na powalające doznania smakowe. Jakość jedzenia czy obsługi nie zachęca do powrotu, a mimo to lokal funkcjonuje. Nikomu nie zależy na poprawie, bo przypadkowi klienci zawsze będą się pojawiać. Ta analogia występuje również w biznesie. W czasach, gdzie cyfryzuje się niemal wszystko, co nas otacza, wyjątkowo korzystny staje się model biznesowy, w którym software house uczy się z własnych doświadczeń pracy z produktem, dokładnie zna jego strukturę i tworzy bliską relację klientem – poznając jego potrzeby, rynek i wyzwania. Taki partner jest w stanie realnie wziąć na siebie długoterminową odpowiedzialność za produkt. Jeśli nie będzie dbał o jakoś kodu czy dług technologiczny – ostatecznie sam zmierzy się z konsekwencjami tego podejścia.

Myśląc o bezpieczeństwie produktu, najlepszym rodzajem współpracy jest taka, która będzie długotrwała, stabilna i komfortowa. Na relacje powinniśmy patrzeć równie długoterminowo, jak na rozwój produktu e-commerce – przez big picture. Jeśli firma dąży do związania się z klientem na długo, to będzie też brała większą odpowiedzialność za swoją pracę i położy większy nacisk na to, by jakość produktu była na najwyższym możliwym poziomie.